在長江水務(wù)，有一支全部由85后女性青年組成的特殊隊(duì)伍——“水務(wù)微管家”。她們沒有沖鋒在搶修一線，卻用另一種方式守護(hù)著城市供水的“最后一公里”；她們不直接操作制水設(shè)備，卻通過數(shù)字化工具和溫情服務(wù)，為傳統(tǒng)水務(wù)注入新的活力。
但這支隊(duì)伍并非簡單的“學(xué)雷鋒小組”，而是長江水務(wù)應(yīng)對人口老齡化、數(shù)字化浪潮推出的“一對一水務(wù)解決方案”——一項(xiàng)以用戶需求為中心、以數(shù)據(jù)為驅(qū)動的“服務(wù)產(chǎn)品”。今天，讓我們走近這群青年，聽聽他們?nèi)绾螌ⅰ笆酆蠓?wù)”打造成企業(yè)的“金字招牌”。
從“窗口”到“云端”，服務(wù)效能的破局者
“以前用戶來營業(yè)廳辦業(yè)務(wù)，排隊(duì)、填表等審核，一套流程下來少說半小時(shí)?，F(xiàn)在呢？手指點(diǎn)點(diǎn)，水價(jià)調(diào)整、過戶申請就能線上完成?！闭f這話的是寶帶營業(yè)廳負(fù)責(zé)人管露。作為水務(wù)微管家的代表之一，她見證了供水服務(wù)從“線下”向“線上”遷移的全過程。
但轉(zhuǎn)型并非一蹴而就。2022年團(tuán)隊(duì)剛組建時(shí)，很多老年用戶不會用手機(jī)操作，年輕人也不習(xí)慣跑營業(yè)廳。“推廣線上服務(wù)，不是簡單扔給用戶一個(gè)APP，而是要真正解決他們的實(shí)際需求?！惫苈端伎嫉氖牵绾卧谛屎蜏囟戎g找到平衡。她帶著團(tuán)隊(duì)守在營業(yè)大廳，一邊手把手教用戶使用線上渠道，一邊收集反饋、優(yōu)化流程。2024年，她帶領(lǐng)部分大廳服務(wù)人員考取政務(wù)服務(wù)辦事員認(rèn)定，“只有我們自己先把業(yè)務(wù)吃透了，才能讓用戶少跑腿、不跑腿?！?/span>
如今，月均處理線上過戶及水價(jià)調(diào)整申請近千件，遠(yuǎn)超同期柜臺業(yè)務(wù)量。隨之而來的，是窗口從原來的10個(gè)優(yōu)化縮減至6個(gè)，人員配置更加高效；柜臺人員的職能也從“專人專柜”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙粚６嗄堋保腥硕寄苁炀氜k理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，成為復(fù)合型人才。線上業(yè)務(wù)的激增釋放了營業(yè)廳人力——她們開始有時(shí)間去做更有價(jià)值的事：將移動營業(yè)廳開進(jìn)老年人集中居住的小區(qū)，手把手教老年人、現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)。釋放出的人力則更多地沉淀到社區(qū)一線，開展用水宣傳、上門服務(wù)，真正讓用戶少跑腿。流量轉(zhuǎn)化，正在悄然發(fā)生。
“數(shù)電發(fā)票”背后的技術(shù)攻堅(jiān)：降本增效的隱形推手
如果說管露是在“窗口”推動服務(wù)轉(zhuǎn)型，那么微機(jī)班長李亦凡則是在“后臺”為效率提升提供技術(shù)支撐?！白寯?shù)據(jù)多跑路、讓用戶少跑腿”是她的工作信條。
2024年4月，長江水務(wù)正式啟用數(shù)電發(fā)票，實(shí)現(xiàn)了“掃碼開票+郵箱直達(dá)”的服務(wù)模式。但鮮有人知道，這一模式上線前，李亦凡經(jīng)歷了無數(shù)個(gè)不眠之夜?！耙蛧惥譁贤ㄕ?，要和技術(shù)公司對接系統(tǒng)，還要反復(fù)測試穩(wěn)定性?！彼貞浀溃坝幸淮螠y試到深夜，系統(tǒng)突然崩潰，整個(gè)人都懵了。”
但正是這群85后青年的堅(jiān)持，最終攻克了技術(shù)壁壘。數(shù)電發(fā)票的上線，不僅方便了用戶，更深層的價(jià)值在于：為企業(yè)節(jié)省了巨大的票據(jù)打印、郵寄和管理成本。李亦凡的每一次調(diào)試、每一次優(yōu)化，背后都是實(shí)實(shí)在在的“降本增效”。數(shù)字賦能，不是口號，而是利潤的隱形推手。
從“服務(wù)”到“守護(hù)”：品牌護(hù)城河的構(gòu)建者
對青年黨員侯露來說，水務(wù)微管家不僅是服務(wù)崗位，更是踐行初心的平臺。她帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)常態(tài)化開展學(xué)雷鋒、世界水日等公益活動，用科普短視頻普及節(jié)水知識，把移動營業(yè)廳開進(jìn)社區(qū)。
最讓她觸動的是與康樂社區(qū)結(jié)對后的一次走訪?！坝形华?dú)居老人，家里水龍頭漏水好幾天了，自己不會修，又不好意思麻煩別人?！焙盥稁е?wù)隊(duì)員上門維修時(shí)，老人握著她的手說：“你們真的很貼心?！蹦且豢蹋盥渡羁汤斫饬恕胺?wù)延伸一公里”的意義?！拔覀兌嗯芤惶?，老人就少一分不便；我們多操一份心，群眾就多一分安心?！?/span>
這種由政府背書、國企執(zhí)行的溫情服務(wù)，建立的是極深的用戶信任和品牌護(hù)城河。任何市場化的競爭對手，都無法復(fù)制這種“本土化”的核心競爭力。侯露推動的幫扶貧困學(xué)生、社區(qū)科普等行動，不僅是公益，更是在積累用戶情感資產(chǎn)，挖掘潛在需求。
“一對一”專屬管家：用戶粘性的守護(hù)者
面對老年人群，水務(wù)微管家專門制定了《愛心助老名單》，為行動不便的孤寡殘疾老人提供代繳費(fèi)用、送發(fā)票上門、檢查用水設(shè)施等“一對一”專屬服務(wù)。高蓉負(fù)責(zé)管理這份名單，也負(fù)責(zé)為名單上的老人送去實(shí)實(shí)在在的關(guān)懷。
北寶帶的黃先生因腿部問題外出困難，高蓉定期上門送發(fā)票，風(fēng)雨無阻?！懊看慰吹近S叔叔在家門口等我，那種被需要的感覺，比任何榮譽(yù)都珍貴。”高蓉說。但她也坦言，上門服務(wù)并不總是順利，“有的老人聽力不好，敲門不開。我們就通過社區(qū)提前溝通，多跑幾次，用真誠推動服務(wù)?！?/span>
這份名單，不僅是服務(wù)清單，更是一個(gè)“用戶需求數(shù)據(jù)模型”。高蓉和團(tuán)隊(duì)通過定期走訪、主動關(guān)懷，形成了“預(yù)警—響應(yīng)—反饋”的閉環(huán)處置機(jī)制。每一次上門，都是一次用戶粘性的加固。
青年思考：在新賽道上，我們?nèi)绾闻艿酶h(yuǎn)？
回顧四年來的實(shí)踐，這群85后青年有著共同的思考：服務(wù)轉(zhuǎn)型的“新賽道”，考驗(yàn)的不僅是技術(shù)能力，更是對用戶需求的深刻洞察和對初心的堅(jiān)守。
管露說：“效率提升沒有終點(diǎn)，用戶滿意才是標(biāo)準(zhǔn)。”李亦凡說：“技術(shù)再先進(jìn)，也要回歸服務(wù)本質(zhì)。”侯露說：“青年黨員的擔(dān)當(dāng)，就體現(xiàn)在群眾最需要的地方?！备呷卣f：“每一個(gè)老人的笑臉，都是我們堅(jiān)持下去的動力?！?/span>
這幾年水務(wù)微管家團(tuán)隊(duì)先后榮獲“長三角全國引領(lǐng)性勞動和技能競賽優(yōu)秀班組”和“全市文明實(shí)踐優(yōu)秀項(xiàng)目”等稱號。但相比過去的榮譽(yù)，她們更看重未來的方向：“我們還要繼續(xù)奔跑，在服務(wù)轉(zhuǎn)型的新賽道上，用青春書寫更多可能?！?/span>
這群85后青年身上有一種共同的特質(zhì)：她們不滿足于“做完”，而是追求“做好”；不局限于“分內(nèi)”，而是主動“延伸”。在服務(wù)轉(zhuǎn)型的浪潮中，她們既是推動者，也是思考者，更是踐行者。
水務(wù)微管家證明了一件事：在公用事業(yè)領(lǐng)域，最好的市場化就是極致的本土化服務(wù)。這群85后青年，用細(xì)膩和堅(jiān)韌，把“水費(fèi)收繳”這一簡單交易，變成了有溫度的價(jià)值共生。她們在服務(wù)的“新賽道”上，不僅跑出了青春加速度，更跑出了一家國企的市場化新路徑。
